¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes?
Si ya estás en este artículo es porque sabes que estos programas son una máquina de hacer dinero. Definitivamente, hacer que tus clientes compren una y otra vez, no solo es mágico, es atractivo para los bolsillos de cualquier negocio.
Tienes que saber, que un programa de fidelización necesita control, seguimiento y revisión, como cualquier acción de marketing, para asegurar que funcione a la perfección.
Empecemos…
Asegúrate de tener un base de datos grande
Hacer un programa de fidelización es mucho más fácil si tienes un sistema de CRM, es decir un sistema de gestión de relación con los clientes.
Al revisar esa base de datos te darás cuenta que al menos un 20% de tus clientes hacen el 80% de tus ventas, es decir solo ese 20% es el que más ingresos te genera.
Cuando identifiques quiénes son, es momento de empezar a crear el programa.
Define los objetivos
¿Qué quieres lograr con este programa de fidelización? Es para qué…
- Para premiar cliente
- Para atraer a tu negocio nuevos usuarios y visitas
- Para captar a clientes no leales
- Para aumentar el gasto de tus clientes
- Para aumentar tus ventas
- Para generar más ingresos
- Para ganar autoridad en el mercado
- Para mejorar la relación con los clientes
- Para reforzar tu imagen en el mercado
Una buena estrategia tiene una buena planeación y una planeación dependerá de los objetivos y metas clave o principales. Además, te ayudará a saber si vas a conseguir de forma racional o emocional.
Si decides conseguirlo por medio de emociones, debes asociar el producto a algo que los consumidores adores o desean pero que sea intangible, es decir que no se pueda tocar palpar, es algo que está dentro de ti.
Si optas por lograrlo por medio de lo racional, puedes premiar sus compras con promociones, descuentos o regalos. Los objetivos te darán la guía del camino a seguir.
Determina quién es tu público objetivo
Tienes que saber a qué tipo de cliente vas a dirigirte…
- ¿Ocasionales? Aquellos que compran un producto por alguna razón específica y solo van a ti por esa necesidad.
- ¿Esporádicos? Aquellos que llegan a ti sin saber por qué y al conocerte compran un producto.
- ¿Habituales? Aquellos que compran frecuentemente, no realizan grandes compras pero son clientes fieles.
- ¿Exclusivos? Aquellos que siempre recurren a ti y no te cambian por nadie, y realizan compras del valor que sea.
Cuando sepas a cuál dirigirte, ya sabrás la estrategia que se acoge a ese tipo de cliente. Reconoce quiénes son tus clientes potenciales, cuáles son sus intereses y qué los motiva a consumir.
Escoge el tipo de programa de fidelización
Cuando tienes unos objetivos trazados y tienes claro a qué clientes vas a dirigirte, es el momento para escoger el programa más apropiado que cumplas con las condiciones necesarias para fidelizar a tus clientes.
Escoge un programa en el que no solo cubra las necesidades de tu cliente, sino también aumente tu rentabilidad. Intenta escoger programas que tu competencia no tenga, y si los tiene agrégale un punto diferenciador para que sea eficaz.
Evalúa los costos del programa y si realmente te dará un retorno sobre inversión proporcional o exponencial para tu negocio.
Crea promociones atractivas
Haz que tus clientes se sientan realmente atendidos y recompensados. Si bien es cierto que debes intentar ahorrar lo máximo, no se trata tampoco de ofrecer migajas. No es lo mismo ofrecer un 10% de descuento que un 30%.
Lo que puedes hacer es, usar varios niveles de recompensa que depende del nivel de compromiso del cliente. Por ejemplo, entre más comprometido mayor descuentos y mayores puntos.
Fija las reglas del juego
Cuando hay promociones, descuentos, etc., suele haber confusiones, y para que tu cliente no se confunda ni haya malas interpretaciones y quedes como el malo del paseo, lo mejor es determinar términos y condiciones.
Evitarás que el cliente se sienta estafada y tu evitarás ser visto como un estador.
Difunde y promociona el programa
Email Marketing y las redes sociales serán tu aliado en estos programas. Parte de los resultados de tu programa dependerá de los medios de difusión y la promoción que le hayas hecho a ella.
En redes sociales puedes segmentar a tus clientes y apuntarle a quienes realmente quieres llegar. Y bueno, email marketing va directamente a cada uno de tus clientes.
También debes enseñarle a tus cliente a usar el programa y sobre todo, motivarlo a que lo use.
Ya verás que una buena campaña de marketing te asegurará muy buenos resultados.
Usa las herramientas apropiadas
Si ya hiciste bien los anteriores pasos, no puedes embarrarla aquí. Todo tiene que marchar a la perfección y cualquier tipo de programa tiene que tener las herramientas adecuadas y funcionales para que el programa se desarrolle sin errores.
Si vas a utilizar códigos QR, cada código debe funcionar en cualquier dispositivo, si vas a utilizar productos para canjear, los productos ya deben estar seleccionados, si vas a realizar descuentos asegúrate de que la página te añada el descuento.
Todo este tipo de cosas son super importantes para que el programa funcione a la perfección. Revisa muchas veces antes de lanzar el programa que todas las herramientas sirvan correctamente.
Estudia los resultados
¿De qué vale ejecutar estrategias si no van a ser medidas? Ninguna estrategia sirve si no tiene un elemento de evaluación y medición.
Los resultados te ayudarán a estudiar por completo a tu cliente, mediante el análisis de la tasa de retención de clientes y el puntajes de esfuerzo del cliente, podrás medir la efectividad del programa.
Gracias siempre por dedicar unos cuantos minutos a alimentar tus conocimientos sobre tu negocio online. Tu negocio te lo agradecerá.
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