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¿Cómo hacer un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una guía para establecer una visión empática y holística de nuestros consumidores. Por medio de un análisis detallado de los problemas, demandas y expectativas de nuestros clientes.

Crear un mapa de empatía no es nada difícil, por el contrario es muy práctico porque detallada muy bien las preguntas a responder. 

Yo te recomiendo tener un buyer de persona previo a este ejercicio, verás que será muy fácil desarrollarlo. Pero si no lo tienes, tampoco es un problema. 

Lo que sí es necesario es, realizar un estudio previo de tu nicho de mercado y determines a tu público objetivo. Si tienes varios, tenlos en cuenta para que puedas hacerle un mapa de empatía a cada tipo de público. 

Antes de iniciar, deber tener en cuenta los siguientes consejos:

  • Enfócate en las percepciones del usuario 
  • Adapta el mapa de empatía cada vez que sea necesario
  • No te preocupes por el exceso de categorías, lo importante es clasificar a los usuarios de manera correcta
  • Verifica siempre que tus hipótesis sean verdaderas

Los dos primeros puntos que te mencionaré a continuación, son necesarios definirlos para tener una idea muy clara de nuestro negocio y el cliente.

1. Define la idea de negocio en el mapa de empatía

Escribe la idea central de tu negocio. Si ya tienes uno, escríbelo en un hoja aparte. Describe una idea completa, en la que detalles brevemente cómo es la idea de negocio.

Por ejemplo: restaurante de alimentación creativa que busca darle una experiencia única a los clientes por medio del experimento de sentidos. 

La idea es que los comensales no solo coman comida combinada de diferentes países, es decir platos únicos, sino que también puedan tener una experiencia de sentidos y sabores con los ojos cerrados. 

Los meseros se encargaran de tapar sus ojos y ayudarles a experimentar lo que sienten en su paladar. 

2. Define tu segmento de mercado

Aquí empezarás a construir el mapa de empatía de tu cliente. Lo mejor que puedes hacer es tener el lienzo impreso para hacer anotaciones sobre él y que sea mucho más fácil analizar el mapa. 

Entre más grande tengas el lienzo, mucho mejor será. Si tienes un tablero o pizarra, puedes hacerlo allí. La idea es rellenar el mapa respondiendo a las preguntas que veremos a continuación. 

Podemos empezar por ponerle un nombre a tu cliente, la edad, su estado civil, su ocupación y la actividad que más guste hacer. Por ejemplo…

Diana tiene 34 años, es casada, trabaja como psicóloga en una firma de abogados y le gusta hacer ejercicio todos los días. 

Ahora sí, para los siguientes 6 puntos nos basaremos en esta imagen. Si quieres descargarla e imprimirla puedes hacerlo aquí: plantilla mapa de empatía

3. Describe qué ve el cliente en su entorno

  • ¿Qué aspecto tiene?
  • ¿Qué le rodea?
  • ¿Quiénes son sus amigos?
  • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
  • ¿A qué problemas se enfrenta diariamente? 

Escribe esta información en el cuadro de “¿qué ve?

4. Describe lo que oye y cómo le afecta el entorno

¿Qué dicen sus amigos?

  • ¿Qué dice su cónyuge?
  • ¿Quién es la persona que más le influye?
  • ¿Cómo le influye?
  • ¿Qué canales multimedia influyen en él?

Escribe esta información en el cuadro de “¿qué oye?

5. Averigua qué pasa en la mente del cliente

  • ¿Qué es lo más importante para el cliente?
  • Imagina sus emociones, ¿qué le conmueve?
  • ¿Qué le quita el sueño?
  • Describe sus sueños y aspiraciones

Escribe esta información en el cuadro de “¿qué piensa y siente?

6. Imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público

  • ¿Cuál es su actitud?
  • ¿Qué podría estar contando a los demás?
  • Revisa las incongruencias entre lo que dice, lo que piensa y lo que siente el cliente

Escribe esta información en el cuadro de “¿qué dice y qué hace?

7. Analiza qué esfuerzos hace el cliente

  • ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
  • ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
  • ¿Qué riesgos tiene que asumir?

Escribe esta información en el cuadro de “Esfuerzos”.

8. Identifica los resultados que obtiene el cliente

  • ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
  • ¿Cómo mide su éxito?
  • Piensa en las estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos

Escribe esta información en el cuadro de “Resultados”.

El mapa de empatía te permitirá ver a tu cliente en 6 facetas para poder desarrollar mejor tu idea de negocio, tus productos, ofertas y estrategias de marketing. 

A veces es necesario ponernos en el lugar de los demás para saber qué necesitan y por qué lo necesitan. 

Cuéntanos en los comentarios si te gustó esta herramienta y si vas a desarrollar tu perfil de cliente por medio del mapa de empatía. 

Y si te pareció útil compártelo, así todos podremos planear estrategias con resultados muy positivos. 

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